Blog

Ein Social-Media-Posteingang ist ein wichtiges Software für alle Social-Media-Supervisor. Ohne eine solche sind soziale Interaktionen plattformübergreifend unzusammenhängend. Ihnen fehlt der Kontext Ihrer laufenden Beziehung zu jedem Kunden und Interessenten.

Umgekehrt ermöglicht ein einheitlicher sozialer Posteingang eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen sozialen Groups. Kundenhistorie und -attribute sind immer zur Hand. Das Leben wird sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Group einfacher.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Verwendung eines zentralen sozialen Posteingangs Ihrem Group helfen kann, Zeit zu sparen und intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

Bonus: Holen Sie sich ein kostenloses, benutzerfreundliches Vorlage für einen Kundendienstbericht Damit können Sie Ihre monatlichen Kundendienstbemühungen an einem Ort verfolgen und berechnen.

Was ist ein sozialer Posteingang?

Ein sozialer Posteingang ist ein Software, mit dem Sie öffentliche und non-public Nachrichten von allen gängigen Social-Media-Plattformen an einem Ort verwalten können. Es umfasst Kundenservice- und Engagement-Funktionen, die die Zusammenarbeit eines Social-Media-Groups erleichtern.

Die Verwendung eines sozialen Posteingangs ist die beste Möglichkeit, Followern, Kunden und Interessenten präzise und rechtzeitig zu antworten. Es kann Advertising- und Kundendienstteams, Kleinunternehmern und Solo-Social-Media-Managern dabei helfen, Zeit zu sparen und den Überblick über eingehende Nachrichten von mehreren Social-Media-Konten zu behalten.

Ein guter Social-Media-Posteingang umfasst Automatisierungs-, Monitoring- und Berichtsfunktionen. Es handelt sich um eine echte Kundenservice-Plattform und nicht nur um ein Social-Media-Nachrichtenverwaltungssystem.

Reduzieren Sie die Reaktionszeit (und Ihren Arbeitsaufwand)

Verwalten Sie alle Ihre Nachrichten stressfrei mit einfacher Weiterleitung, gespeicherten Antworten und freundlichen Chatbots. Testen Sie noch heute den Posteingang von Hootsuite.

Buchen Sie eine Demo

8 Vorteile der Verwendung eines einheitlichen sozialen Posteingangs

Ein einheitlicher Social-Media-Posteingang hilft Ihnen, soziale Medien stressfreier zu verwalten und verbessert den Ruf Ihrer Marke, indem er Kunden die On-line-Interaktion mit Ihrer Marke erleichtert – aber das ist noch nicht alles, was es für Ihr Group tun kann.

1. Sparen Sie Zeit und vereinfachen Sie die Bearbeitung von Nachrichten

Social-Media-Posteingangsverwaltungstools integrieren Automatisierungs- und intelligente Routingfunktionen. Sie weisen Nachrichten dem richtigen Mitglied Ihres Groups zu, ohne dass ein Vorgesetzter eingreifen muss. Die Spracherkennung ist eine besonders wichtige Komponente, wenn Sie in mehreren Regionen tätig sind.

Ihr Social-Media-Posteingang sollte auch eine Suchfunktion enthalten. Auf diese Weise können Sie alle öffentlichen und privaten Kommentare in Ihren eingehenden Kanälen durchsuchen, um ähnliche Fragen aus der Vergangenheit zu finden, ältere Gespräche zu überprüfen und Tendencies zu erkennen. Die Suche ist besonders hilfreich für Inhaltsmoderatoren.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Möglichkeit, Nachrichtenwarteschlangen zu überprüfen
• Möglichkeit, eingehende Nachrichten sowohl manuell als auch automatisch zuzuordnen und zu kennzeichnen
• Überprüfung und Filterung des Nachrichtenstatus
• Interaktionssuche und -filterung

2. Halten Sie die Reaktionszeiten kurz

Die Reaktionszeit ist eine Schlüsselkennzahl für Social-Media-Kundenbetreuungsteams. Und das aus gutem Grund. 79 % der Verbraucher erwarten eine Reaktion in den sozialen Medien innerhalb von 24 Stunden und 40 % erwarten eine Antwort innerhalb von nur einer Stunde.

Vorausgesetzt, Sie haben sich vernünftige Ziele gesetzt, gelingt es Ihrem Group wahrscheinlich, die Erwartungen während der Geschäftszeiten – wenn alles reibungslos läuft – hervorragend zu erfüllen.

Aber soziale Nachrichten und Kommentare kommen nicht immer in einem vorhersehbaren Tempo oder zu vorhersehbaren Zeiten. Wenn das Nachrichtenvolumen ohne Vorwarnung ansteigt, hilft ein All-in-one-Social-Posteingang dabei, Nachrichten zu selektieren und zu organisieren, um die Antwortzeiten niedrig zu halten und sicherzustellen, dass keine Aktionselemente durchs Raster fallen.

Durch die Verwaltung aller Ihrer Nachrichten über ein Dashboard wird auch der Zeitverlust durch die Überprüfung mehrerer DM-Posteingänge in sozialen Netzwerken erheblich reduziert.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Einmaliges Anmelden für alle Social-Media-Nachrichten
• Geschäftszeitenanzeigen und automatische Antworten außerhalb der Geschäftszeiten
• Nachrichtenautomatisierungen und Autoresponder
• Intelligente Chatbot- und virtuelle Agentenfunktionen
• Berichterstattung und Analyse der Reaktionszeit
• Berichterstattung über das Nachrichtenvolumen
• Supervisor-Dashboard

3. Arbeiten Sie besser im Group

Ein sozialer Posteingang bietet eine vollständige Aufzeichnung darüber, wer wann was zu wem gesagt hat, unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal die Konversation begann und ob sie von öffentlich auf privat oder umgekehrt wechselte.

Dadurch erhält Ihr Group den vollständigen Kontext jeder Konversation, sodass Sie doppelte Konversationen auf mehreren Plattformen vermeiden und gleichzeitig eine möglichst detaillierte Antwort geben können.

Worauf Sie bei der Auswahl eines sozialen Posteingangs achten sollten:

• Sehen Sie sich Beiträge in allen Ihren sozialen Profilen an und antworten Sie darauf
• Vorgeschlagene Antworten und Tags
• Aufzeichnung sowohl dunkler als auch organischer Kommentare
• Separate Agenten- und Supervisor-Ansichten
• Automatisierte Vermeidung von Doppelantworten durch mehrere Teammitglieder
• Möglichkeit für Kundenbetreuer, Gespräche, Themen und CSAT in Echtzeit anzuzeigen

4. Verpassen Sie nie eine wichtige Interaktion

Da Sie über einen Social-Media-Posteingang öffentliche und non-public Interaktionen an einem Ort verwalten können, verpassen Sie nie eine Interaktion. Sie können auch eine Key phrase-Überwachung einrichten, damit Sie sehen können, wann Leute Ihre Marke erwähnen, auch wenn Sie nicht getaggt sind

Noch besser: Wenn Sie Ihren Social-Media-Posteingang in Ihr CRM integrieren, haben Sie bei jeder Kommunikation alle Daten zu jedem Kunden, mit dem Sie interagieren, immer zur Hand. Daten fließen von Ihrem CRM zum Social-Media-Posteingang und umgekehrt, sodass jeder Datensatz aktuell ist und Sie verstehen, wo sich jeder Kontakt im Kaufprozess befindet.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Zugriff und Möglichkeit, auf non-public, direkte und öffentliche Nachrichten sowie Erwähnungen und Reaktionen plattformübergreifend zu antworten
• Key phrase-Suchströme und Überwachung
• Integrationen mit Instruments wie Salesforce und Microsoft Dynamics

5. Krisen mit Leichtigkeit meistern

Wenn es zu Krisen kommt, ist es wichtig, ein genaues Bild davon zu haben, was auf allen Ihren Social-Messaging-Kanälen passiert. Mithilfe eines sozialen Posteingangs ist es einfach, das Gesamtbild des Geschehens zu verstehen, sodass Sie entlang der Stakeholder-Kette Berichte erstellen und sicherstellen können, dass Führungskräfte über die Informationen verfügen, die sie benötigen, um schnell Entscheidungen zu treffen.

Sobald Sie die richtige Reaktion festgelegt haben, hilft ein Social-Media-Posteingang dabei, sicherzustellen, dass jeder, der mit Ihrer Marke interagiert, zeitnah und angemessen eine Antwort erhält, die mit der Markenbotschaft zur Bewältigung der Krise übereinstimmt.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Möglichkeit, eingehende Nachrichten nach vorrangiger Antwort zu selektieren
• Möglichkeit, Kommentare und Engagement plattformübergreifend zu überwachen
• Möglichkeit, im Handumdrehen automatische Antworten zu erstellen
• SLA-Benachrichtigungen

6. Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Ein sozialer Posteingang mit vorinstallierten Umfragen und Analysen zur Kundenzufriedenheit gibt Ihnen einen umfassenden Einblick in die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke und Ihrem Group. Anstatt die Stimmung und Zufriedenheit auf jeder einzelnen Plattform zu analysieren, erhalten Sie anhand Ihrer plattformübergreifenden sozialen Reaktion ein Bild der Kundenzufriedenheit.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Vollständige CSAT-Berichte und -Analysen
• Möglichkeit zur Überwachung des CSAT in Echtzeit
• Möglichkeit, CSAT-Berichte für maximale Einblicke in die Berichterstattung zu filtern

7. Sammeln Sie Kundeninformationen

Als Social-Listening-Software hilft Ihnen ein Social-Posteingang besser zu verstehen, wer in den sozialen Medien mit Ihrer Marke interagiert.

Erhalten Sie Kommentare und Erwähnungen von bestehenden Kunden? Perspektiven? Wie unterscheiden sich die Fragen, die Menschen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen stellen, vor und nach dem Kauf?

Die gewonnenen Informationen können Ihnen dabei helfen, Zielgruppen-Personas zu entwickeln, Ihren Zielmarkt besser zu definieren und effektivere FAQs und Produktdokumentationen zu erstellen.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Bidirektionale Kommunikation und Datenfluss mit Ihrem CRM
• Such- und Filterfunktionen
• Möglichkeit, Notizen und Attribute zu Kundendateien und sozialen Gesprächen hinzuzufügen

8. Bieten Sie einen besseren Kundenservice

Ein sozialer Posteingang ermöglicht es Ihrem Group, die beste Kundenbetreuung, Einbindung und Reichweite zu bieten. Durch die automatisierte Nachrichtenweiterleitung wird die Zeit verkürzt, die erforderlich ist, um jede Nachricht an das qualifizierteste Teammitglied weiterzuleiten.

Mittlerweile lösen intelligente Chatbots einen Großteil der Kundennachrichten, ohne dass Ihr Group überhaupt eingreifen muss. In der Hootsuite-Umfrage zu sozialen Tendencies 2023 gaben nur 26 % der Unternehmen, die soziale Netzwerke als primären Kundendienstkanal nutzen, an, dass sie Chatbots nutzen. Jetzt das Beste aus der KI zu machen, ist eine großartige Möglichkeit, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Worauf Sie bei der Auswahl eines Social-Media-Posteingangs achten sollten:

• Nachrichtenweiterleitung an das richtige Teammitglied
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Chatbot-Gespräche (mit KI für das beste Ergebnis)

So verwenden Sie den Hootsuite-Posteingang

Der Hootsuite-Posteingang hilft, die Lücke zwischen sozialen Medien und Kundenservice zu schließen. So beginnen Sie Ihren Tag mit Hootsuite Inbox, um Ihre Nachrichtenwarteschlange vor dem Mittagessen zu leeren.

Finden Sie es einfacher, dem Video zu folgen? Wir haben dich:

1. Öffnen Sie den Agentenarbeitsbereich zur Konversationsansicht

Dies zeigt Ihnen den gesamten Verlauf der Interaktionen einer Individual mit Ihrer Marke. Sie sehen außerdem Kontaktinformationen aus Ihrem CRM, die Sie bearbeiten oder ergänzen können, während Sie mit dem Kunden interagieren. Alles, was Sie hinzufügen, fließt zurück in das CRM, sodass Ihr Vertriebsteam immer auf dem neuesten Stand ist. Überprüfen Sie unbedingt die Notizen, um zu sehen, ob es zusätzliche Informationen gibt, die Ihnen bei der Personalisierung Ihrer sozialen Antworten helfen.

Kostenlose Demo

2. Durchsuchen Sie frühere Gespräche

Nutzen Sie die Suchfunktion, um alle Nachrichten nach Stichwort oder Kunde zu durchsuchen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Zeit zu sparen und die Konsistenz bei der Bearbeitung ähnlicher Gespräche zu verbessern. Eine schnelle Suche kann Ihnen auch helfen, ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Kunden und Interessenten zu einem bestimmten Thema denken.

3. Überprüfen Sie Ihre Nachrichtenwarteschlange

Ihre Nachrichtenwarteschlange enthält eine Liste aller Konversationen, einschließlich des Social-Media-Kanals, von dem sie kam, wann sie gesendet wurde und wem sie derzeit zugewiesen ist. Sie können alle Nachrichten nach Standing sortiert anzeigen: „Neu ausstehend“ oder „Gelöst“, und Konversationen durchsuchen oder filtern, um sicherzustellen, dass Sie sich auf die relevantesten Nachrichten konzentrieren.

4. Aufgaben verwalten

Hootsuite Inbox nutzt intelligente Routing-Funktionen und Spracherkennung, um Nachrichten automatisch dem richtigen Teammitglied zuzuordnen. Wenn Sie eine Nachricht lieber automatisch zuweisen möchten oder eine Zuordnung ändern möchten, können Sie dies mit nur wenigen Klicks tun. Leiten Sie Nachrichten an die Rechnungsstellung, den Vertrieb oder eine andere relevante Abteilung weiter, um Ihrem Kunden die schnellste und genaueste Antwort zu geben.

5. Automatisierungen einrichten

Richten Sie in Hootsuite Inbox automatisierte CSAT-Umfragen und SLA-Benachrichtigungen ein. Hier können Sie auch automatische Antworten einrichten und Ihren KI-gestützten Chatbot programmieren.

6. Senden Sie Ihre Antworten

Wenn es Zeit ist, auf einen Kommentar oder eine Nachricht zu antworten, können Sie von Grund auf neu tippen oder eine gespeicherte Antwort bearbeiten, um Ihre Antwortzeit zu verkürzen. Schlag Eingeben Um die Antwort zu senden, klicken Sie dann auf Beschlossen um anzuzeigen, dass die Nachricht bearbeitet wurde.

Überprüfen Sie die Warteschlange noch einmal, um festzustellen, ob neue Nachrichten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Ansonsten sind Sie fertig!

Sparen Sie Zeit beim Aufbau eines effizienten Kundensupportsystems in sozialen Medien mit Hootsuite. Beantworten Sie Fragen und Beschwerden, erstellen Sie Tickets aus sozialen Gesprächen und arbeiten Sie mit Chatbots – alles über ein Dashboard. Sehen Sie es in Aktion.

Loslegen

Sparen Sie Zeit beim Social-Media-Messaging mit automatisierte Antworten, intelligentere Arbeitsabläufe und benutzerfreundliche Chatbots – alles im Hootsuite-Posteingang.